Es gibt einen Satz, den man in fast jedem Gespräch über den Wechsel des E-Mail-Anbieters hört: „Ja, wir wissen, dass wir wechseln sollten, aber es ist zu kompliziert“.
Hinter diesem Satz steckt eine konkrete und vollkommen rationale Angst. E-Mail ist das Nervensystem einer Organisation. Fällt sie einen halben Tag aus, stehen Rechnungen still, Angebote stehen still, Antworten an Kunden stehen still. Niemand will die Person sein, die beschlossen hat, daran zu rühren.
Dieser Artikel wird nicht behaupten, dass Migration einfach ist. Er wird genau sagen, was schiefgehen kann, warum es schiefgeht und wie sich jeder Fall vermeiden lässt. Wer das jeden Tag macht, weiß: Vertrauen gewinnt man nicht, indem man Risiken kleinredet, sondern indem man sie benennt.
Die sieben realen Probleme
1. Alte Nachrichten verlieren. Es ist die Angst Nummer eins, und sie ist berechtigt. Eine schlecht durchgeführte Migration kann den Verlauf nur teilweise kopieren und ganze Ordner auslassen, typischerweise die ältesten oder die größten.
2. Während des Wechsels keine E-Mails empfangen. Wenn die Routing-Einträge der Domain geändert werden, gibt es einen Moment, in dem ein Teil der Welt den neuen Server bereits kennt und ein anderer Teil noch auf den alten zeigt. Schlecht gesteuert, führt dieses Zeitfenster zu verlorenen oder abgewiesenen Nachrichten.
3. Zu spät feststellen, dass ein Postfach fehlte. Abteilungskonten, von automatisierten Systemen genutzte Adressen, Postfächer eines ausgeschiedenen Mitarbeiters, der noch Kundenkommunikation erhält. Sie tauchen immer auf, und sie stehen selten auf der ursprünglichen Liste.
4. Weiterleitungen und Regeln vergessen. Viele Organisationen haben über Jahre Regeln angesammelt: Rechnungen, die an die Buchhaltung gehen, Website-Formulare, die in einem gemeinsamen Postfach landen, Benachrichtigungen, die an die Person im Dienst gehen. Werden diese Regeln nicht vorab erfasst, fallen sie erst durch ihr Fehlen auf, und das immer im ungünstigsten Moment.
5. E-Mails landen nach dem Wechsel plötzlich im Spam. Ein Serverwechsel bedeutet, dass sich der technische Ursprung der Nachrichten ändert. Werden die Versandberechtigungen der Domain nicht gleichzeitig aktualisiert, behandeln die empfangenden Systeme die legitimen E-Mails des Unternehmens auf einmal als verdächtig.
6. Kalender und Kontakte bleiben zurück. Viele betrachten eine Migration als reine Sache der Nachrichten. Dann stellen sie fest, dass die Termine der nächsten sechs Monate und die Kontaktliste des Teams nicht mitgekommen sind.
7. Die Geräte der einzelnen Mitarbeitenden funktionieren nicht mehr. Der Server hat sich geändert, aber das Telefon jedes Mitarbeiters ist noch für den alten konfiguriert. Ohne einen Plan für diesen Teil ist das Ergebnis eine Woche voller Anrufe beim Support.
So gelingt es ohne böse Überraschungen
Eine gut durchgeführte Migration beruht auf einem Prinzip, das die Hälfte der oben genannten Probleme löst: die Quelle wird niemals gelöscht.
Die Daten werden kopiert, nicht verschoben. Während der Kopiervorgang läuft, arbeitet der alte Dienst genau so weiter wie bisher. Schlägt etwas fehl, gibt es nichts wiederherzustellen, weil nichts zerstört wurde. Das ist die erste Frage, die Sie jedem Anbieter stellen sollten, und die Antwort sollte sofort und ohne Umschweife kommen.
Von dort aus gliedert sich die Arbeit in drei Phasen.
Phase eins: Bestandsaufnahme. Bevor eine einzige E-Mail kopiert wird, wird alles aufgelistet. Alle Postfächer, auch die, an die sich niemand mehr erinnert. Alle Aliase und Weiterleitungen. Alle relevanten Filterregeln. Alle externen Systeme, die im Namen der Domain versenden, von der Rechnungssoftware bis zum Website-Formular. Es ist die mühsamste Phase und zugleich die, die über den Erfolg von allem Weiteren entscheidet.
Phase zwei: parallele Kopie. Nachrichten, Ordner, Kalender und Kontakte werden auf die neue Infrastruktur kopiert, während der alte Dienst aktiv bleibt. Das Team merkt davon nichts. Am Ende dieser Phase gibt es zwei vollständige Kopien, und die neue kann in Ruhe geprüft werden.
Phase drei: Umstellung des Routings. Erst wenn die Prüfung abgeschlossen ist, wird das Routing der Domain auf den neuen Server umgestellt. Die Änderung verbreitet sich über einige Stunden im Internet, und in dieser Zeit empfangen beide Infrastrukturen E-Mails. Deshalb bleibt der alte Dienst noch einige Tage aktiv: um aufzufangen, was dort noch eintrifft.
Eine Anmerkung zum Zeitpunkt dieser Phase. Am besten findet sie außerhalb der Stoßzeiten statt, und nie am Vorabend eines Finanzabschlusses, einer Gerichtsfrist oder einer Kampagne. Nicht wegen des technischen Risikos, sondern weil sich jede Überraschung an einem Dienstagmorgen leichter bewältigen lässt als an einem Freitagnachmittag.
Der Beitrag des Kunden
Drei Dinge kann kein Anbieter allein erledigen, und das sollten Sie von Anfang an wissen.
Entscheiden, was migriert wird. Nicht der gesamte Verlauf muss mitkommen. Manche Organisationen übernehmen alles, andere die letzten drei Jahre und archivieren den Rest. Das ist eine unternehmerische Entscheidung, keine technische.
Zugriff auf die Domain gewähren. Die Umstellung des Routings erfolgt dort, wo die Domain registriert ist. Wenn niemand im Unternehmen weiß, wo das ist oder wer die Zugangsdaten hat, ist das das erste Problem, das gelöst werden muss. Das kommt häufiger vor, als man denkt.
Das Team informieren. Eine interne Mitteilung zwei Tage vorher, die erklärt, was passieren wird und was jede Person auf ihrem Telefon tun muss, erspart Dutzende Unterbrechungen.
Die Fragen, die Sie vor der Unterschrift stellen sollten
- Werden die Quelldaten zu irgendeinem Zeitpunkt des Prozesses gelöscht? Die richtige Antwort lautet nein.
- Funktioniert der aktuelle Dienst während der Migration weiter? Und wie lange danach?
- Was ist enthalten: nur Nachrichten oder auch Kalender, Kontakte, Aliase und Regeln?
- Wer aktualisiert die Versandberechtigungen der Domain, und wann?
- Wer unterstützt das Team bei der Neukonfiguration der Geräte?
- Was ist der Plan, wenn auf halbem Weg etwas schiefgeht?
Ein Anbieter, der diese sechs Fragen klar beantwortet, hat bereits mehr gezeigt als jede Verkaufspräsentation.
Und wann sich eine Migration nicht lohnt
Der Ehrlichkeit halber sei auch der umgekehrte Fall erwähnt. Befindet sich die Organisation mitten in einer Fusion, einem Domainwechsel oder einer tiefgreifenden Umstrukturierung ihrer Teams, ist es sinnvoll zu warten. Zweimal zu migrieren ist schlimmer als spät zu migrieren.
Andernfalls hat das Aufschieben meist einen stillen Preis: weitere Jahre mit einem Dienst, der nicht mehr passt, mehr Abhängigkeit von einer Konfiguration, die niemand ganz versteht, und ein immer größerer Verlauf, der umgezogen werden muss, wenn die Entscheidung schließlich fällt.
Die Migration ist nicht der Moment des Risikos. Der Moment des Risikos ist der Tag, an dem das aktuelle System ausfällt und es überhaupt keinen Plan gab.