Na quinta-feira à tarde, meio mundo descobriu ao mesmo tempo o quanto trabalha por email. O Outlook parou. Com ele foram o Teams, o SharePoint e o OneDrive, que afinal são todos o mesmo sistema com nomes diferentes. No pico, só para o Outlook, havia perto de 130 mil pessoas a reportar o problema. Houve quem descobrisse nesse dia que não sabia o número de telefone de metade dos seus clientes.
A causa não foi um ataque. Foi um processo responsável por estabelecer ligações seguras que ficou sobrecarregado e desistiu de atender pedidos. Qualquer pessoa que já tenha trabalhado numa sexta-feira ao fim da tarde percebe o sentimento.
Antes de continuar, uma declaração de interesses: nós também temos falhas. Quem opera infraestrutura e diz o contrário está a mentir ou ainda não teve tempo. A engenharia da Microsoft é excelente e isto podia ter acontecido a qualquer fornecedor, incluindo a nós.
Dito isto, há coisas úteis a aprender.
O problema não foi a falha. Foi irem todos abaixo juntos.
Durante anos vendeu-se a ideia de ter tudo no mesmo sítio. Menos contratos, menos faturas, menos fornecedores. Tudo verdade.
O que não vem na proposta comercial é a parte em que, quando esse sítio tem um dia mau, a empresa inteira tem um dia mau. Quem tinha o email num lado e os ficheiros noutro passou um bocado chato. Quem tinha tudo junto foi para casa mais cedo.
Três coisas a não fazer enquanto está a acontecer
Não mexa na configuração. É a tentação, e é o erro caro. Reinstalar clientes, mudar palavras-passe ou alterar registos do domínio durante uma falha global cria problemas novos que ficam para a semana seguinte, muito depois de o original estar resolvido.
Não desapareça. Um SMS ou um telefonema a dizer que o email está instável evita a interpretação mais injusta de todas, que é a de que não se respondeu por falta de vontade.
Não confie na memória. Aponte a hora, o que parou e quanto tempo durou. Daqui a três meses ninguém se lembra, e é esse papel que dá jeito quando se renegociar o contrato.
Quatro perguntas para a semana que vem
Quando a poeira assentar, vale meia hora de conversa:
Se o nosso principal fornecedor parar seis horas, o que é que ainda funciona por cá?
Se quiséssemos mudar de fornecedor de email, conseguíamos levar tudo connosco? Em quanto tempo?
O nosso contrato promete alguma disponibilidade? E acontece alguma coisa se não for cumprida, ou é só uma frase bonita?
Quem avisa os clientes da próxima vez, e por que via?
E a moral da história
Não é que os grandes fornecedores sejam maus. A disponibilidade deles é melhor do que a que a maioria das empresas conseguiria sozinha.
A questão é outra: a fiabilidade não se mede só por quantas vezes falha, mas pelo que acontece quando falha. Quanto da empresa para ao mesmo tempo, que informação existe, e se há alguém a quem ligar.